フィリピン、マニラ—大手格安航空会社のセブパシフィック航空は、チャットボットのチャーリーの成功と相まって、より多くの乗客がオンライン予約オプションを利用するため、コールセンターの運営を終了します。
格安航空会社は声明の中で、コールセンターの運営とホットライン番号は今年5月1日までに廃止されると述べた。
影響を受けるコールセンターの従業員の数はすぐには明らかではありませんでした。
セブパシフィック航空のマーケティングおよびカスタマーエクスペリエンス担当バイスプレジデントであるCandiceIyog氏は、このセグメントはサードパーティの代理店によって外部委託および管理されていると述べました。アヤラランドは繁栄しているケソンシティの足跡を固めます クローバー型：メトロマニラの北の玄関口 クライアントはPNBアカウントをオンラインで開くことができるようになりました
解雇が確定する前に、特にこの期間中の失業を避けるために、影響を受けるすべてのエージェントが他のクライアントに再割り当てされていることを確認しました、とIyogはInquirerに語りました。
自動化とデジタルソリューションへの移行は、企業が効率の向上とコストの削減に取り組むにつれてもたらされます。
セブパシフィック航空は、2017年にこの方向でより有意義な一歩を踏み出しました。
セブパシフィック航空は、ソーシャルインテリジェンスと顧客エンゲージメントのための統合された施設とテクノロジーに投資したアジアで最初の航空会社の1つであると述べました。
顧客のニーズは、ソーシャルメディアチャネルを通じても対処されていました。
セブパシフィック航空は2018年にチャーリーチャットボットを立ち上げ、フライトのスケジュールとステータス、チェックインプロセス、旅程、搭乗券の取得に関する顧客の質問にリアルタイムで回答しました。
それ以来、チャーリーは継続的に改善され、エージェントと話をすることなく、より多くのクエリに応答できるようになりました、とセブパシフィック航空は言いました。
パンデミックによって引き起こされた航空の低迷の間に、セブパシフィック航空は乗客のためのセルフサービスオプションを改善しました。
2021年の第1四半期の時点で、乗客の87％がオンラインプラットフォームを使用してフライトを予約したとのことです。
さらに、乗客の67％は、オンラインで、またはフライトのキャンセルや中断があったときに予約を管理していました。
Iyogは声明のなかで、パンデミックの前からデジタルトランスフォーメーションの旅を始めたことをうれしく思います。これは、この新しい通常の環境でデジタルトランスフォーメーションに依存するようになったためです。
私たちは乗客の安全と利便性を引き続き優先しているため、非接触型およびセルフサービスのプロセスをサポートするためのデジタル化の取り組みを加速させています。